二手车交易问题频发，互联网平台成为保障关键

二手车交易市场长期以来一直都是一个鱼龙混杂的市场，在这个市场中，最大的问题在于信息不透明，卖的总比买的精，其对自己的车有着怎样的问题一清二楚，并且不良的卖方还会进行一些相应的掩盖，而等待买家发现一定问题后，卖家还有可能矢口否认自身问题，将责任推卸给买家，而买家有理说不清，鉴定流程颇为繁琐，维权过程困难重重步履维艰。

以上种种问题，给了互联网公司创新的机会，如同滴滴全面改造打车市场，互联网公司介入到整个二手车市场后，也带来了全新的行业面貌，其利用开放性与透明性的特点，让整个二手车交易市场变得极为透明，此外在保障用户权益方面，互联网公司也远比传统更以人为本，让用户免去一切繁琐流程，不再出现需要艰难维权的状况。

当然，由于二手车的特殊性，无论传统公司还是互联网公司均不可能完全保证出手车辆的信息可靠性，总有百分之一的可能出现漏网之鱼。因此从整个二手车交易环节来看，交易后对于用户的保障才能够体现出二者的优劣，尤其是像二手车交易这种更为需要售后保障的交易。

此前，重庆市民雷先生在网上发帖，称在人人车平台上买到一辆事故车，而此次人人车方面的处理则反映出了互联网公司对待用户投诉的一些典型特点。

一，更公开并且及时的应对

对于传统二手车商来说，二手车基本属于一锤子买卖，因此通常不关心售后，而一旦出现问题立即出推三阻四，玩踢皮球游戏，让买主去找卖家，而卖家也迟迟不出现，形成死循环，而买家则投诉无门。

但此次人人车方面，则在事件出现的第二天，就立即与雷先生协商妥当，宣布全额退款，并赔偿因此造成的损失，而在第三天就立即发表全网公开信澄清事件始末。

这种迅速以及公开的态度，可以说是此前整个行业所不可能做到的，对于传统二手车商来说，每一个普通用户都不具备破坏性力量，传播能力有限，由于信息的不对称性，其可以高枕无忧，没有认真处理的必要。而互联网公司则不同，其天生具备媒体属性，其传播需要依赖于互联网，用户口碑需要互联网来完成，因此任何负面消息都是无法允许的，这就倒逼互联网公司做好服务。

这里面有一个简单的经济学原理，对于传统二手车商来说，坑一个用户并不会对其造成太大损失，其可以想尽一切办法蒙混过关，坑一个是一个，每个用户都不能对其造成太大影响，成本极低。但是对于互联网公司来说，只要在服务上让任何一个用户不满意，用户就会在互联网上进行曝光，进而影响到其整个品牌，进而影响到全国城市的所有销售额，如果应对不及时，将会付出极高的成本。

因此，互联网公司更能够更为公开及时的用户保障售后服务，公开并且及时，这也是传统二手车商远远无法做到的。

二，更成熟的突发问题处理能力

传统的二手车商通常都是个体户或者当地小公司经营，缺少雄厚财力人力的支撑，因此缺少专业化、流程化、标准化的突发事件应对能力，其有时甚至会卡在二手车的问题鉴定上，无法面对各种突发问题，不能够为用户带来真正保障。

而这同样也是互联网公司的优势，互联网公司拥有雄厚的财力人力，会自定而上的建立起一套专业化、流程化、标准化的规章制度，其先完成主流一二线城市覆盖，而后再将从一二线城市所获得成熟的运作经验迁移到三四线城市，让三四线城市的用户也同样能够享受到一二线城市的服务待遇。

这种规模经济，带来了巨大好处，统一的运营经验可以让各种突发事件得到更为成熟的处理，此次人人车在事件发生的第二天就迅速完成了鉴定，并且在当天就立即履行合同承诺，为其办理退款流程，这种面对突发问题的高效处理能力，也是传统二手车商的弱势，碰到此类事件，拖上个把月属于家常便饭的事情。

三，更负责任的全权保障

此次人人车的处理方式较为强硬，采取了“一刀切”的做法，其表示对于重大事故车表示一律全额赔款，这对于整个行业来说其实做了一个非常好的示范效应。

传统的二手车商盈利基本依赖于信息的不对称性赚差价，而前来购买的用户又基本都属于一锤子交易，再加上违约成本低，其不可能对买家负责到底，全权负责的做法更是不可能会出现。

二手车商的传统做法对于整个产业来说并不是良性的，消费升级之下，用户越来越需要更透明、更完善、更标准化的服务，即使是二手车这样的一锤子交易，也都需要更为保障的售后，传统线性的观点是，要做到这些需要几十年的行业自律与改变，但实际上互联网则在改写这一点。

互联网公司有着规模化的能力，其可以更高效的覆盖各个主流目标城市，产生更大的经济效应，而用户也已经逐渐享受到了更好的服务，例如京东的隔天送、外卖、滴滴打车等等均在完成用户被服务的意识培养，未来的用户将会理所当然的认为所有服务都应当获得100%的保障，即使是最为鱼龙混杂的二手车也同样应当如此。

互联网正在倒逼所有传统行业进入到一个全新的健康的方向，其正在潜移默化的帮助着各个产业的消费升级，此次事件也让我们看到，互联网的力量也已经在二手车市场蔓延，二手车交易市场尽管问题不断，但在像人人车这样的互联网公司大平台保障下，其也在变得越来越健康，这种全权负责的态度正在开启全新的行业风气。

作者微信公众号:“首席发言者”

（编辑：泉州站长网）

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